Com o avanço e a popularização da internet durante as últimas décadas, os costumes de compra também se alteraram. As compras on-line se tornaram cada vez mais comuns, ante a praticidade e rapidez na entrega, aproximando-se dos 30% do total de consumo no comércio brasileiro!No entanto, o aumento das vendas remotas ocasionou novo problema na relação de consumo; como as vendas são feitas fora de um estabelecimento comercial (local físico), os consumidores não têm como ver o produto em mãos antes de comprá-lo. Assim, ao chegar, o produto pode ter aparência diferente das fotos, não servir no corpo ou não atender ao propósito desejado. Também há o caso de o cliente ter comprado impulsivamente e se arrepender logo depois. Dito isso, o que fazer nessas situações? A lei garante ao consumidor alguma proteção?

Não há necessidade de pânico nestas situações; a legislação em vigor se adequou ao aumentos das compras remotas, criando uma solução para problemas relativos ao chamado arrependimento; estabelecendo uma forma de devolução com o reembolso integral do valor pago pelo produto caso alguma das situações destacadas acima ocorram.

A defesa do consumidor é um direito garantido pela Constituição Federal, no inciso XXXII do art. 5º, o qual disciplina que “o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”. A garantia ao arrependimento, também conhecida como “lei dos sete dias”, por conta do prazo de desfazimento do contrato, está disposta no código do consumidor, em seu artigo 49, e vale para qualquer relação de consumo realizada remotamente – através da internet, por telefone ou, até mesmo, por vendedor de porta a porta, por exemplo. Destacamos, aqui, o referido artigo:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio (BRASIL, grifo nosso).

Até hoje, muitas pessoas ainda ficam em dúvida sobre a regra dos 7 dias e se a mesma se aplica para as compras feitas presencialmente nas lojas; mas esse não é o caso. A lei claramente dispõe que os 7 (sete) dias de arrependimento podem ser invocados apenas e tão somente para compras feitas de maneira remota. Aqueles que comprarem produtos diretamente no estabelecimento do vendedor não gozam desse direito, pois lá o cliente tem contato direto com o produto desejado, testando suas funcionalidades e se servirá ao propósito desejado (no caso de roupas ou eletrônicos, por exemplo). Portanto, o arrependimento não se aplica às lojas físicas!

É preciso atentar-se, também, ao prazo exato para solicitar a devolução, que deverá ser feita dentro de SETE DIAS CORRIDOS, contando com finais de semana e feriados. O mencionado prazo terá início:

• a partir da chegada do produto;
• do agendamento, no caso de estadias;
• ou da compra, no caso de passagens ou ingressos para eventos. Se forem produtos digitais, o desfazimento do contrato é imediato, a encargo do vendedor.

Outro ponto importante, é que o comprador não precisa justificar sua devolução, sendo ilegal condicionar o estorno do valor pago à uma justificativa/motivação que o vendedor considere válida. Isso não se confunde com o espaço fornecido para prestação de informações a fim de que a parte compradora o preencha apenas de maneira facultativa, permitindo que o vendedor possa identificar possíveis falhas e aprimorar a qualidade de suas vendas e produtos.

Quanto às custas do processo de devolução – chamadas no meio digital de logística reversa; estas deverão ser arcadas exclusivamente pelo vendedor.

A possibilidade de devolução faz parte dos riscos do exercício do negócio, e no âmbito do direito do consumidor, a parte compradora é considerada o elo mais fraco da relação de consumo, de forma que o ônus da devolução não deverá recair sobre ela. Assim, inclusive, entendeu o Superior Tribunal de Justiça (STJ), no Recurso Especial 1.340.604. Confira-se:

“3. Exercido o direito de arrependimento, o parágrafo único do art. 49 do CDC especifica que o consumidor terá de volta, imediatamente e monetariamente atualizados, todos os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, entendendo-se incluídos nestes valores todas as despesas com o serviço postal para a devolução do produto, quantia esta que não pode ser repassada ao consumidor.
4. Eventuais prejuízos enfrentados pelo fornecedor neste tipo de contratação são inerentes à modalidade de venda agressiva fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, domicílio). Aceitar o contrário é criar limitação ao direito de arrependimento legalmente não previsto, além de desestimular tal tipo de comércio tão comum nos dias atuais.”

Após devolvido o produto ou cancelado o contrato feito remotamente, o valor pago deverá ser estornado de acordo com forma de pagamento anteriormente realizada, ou por qualquer outra escolhida pelo comprador.

Caso o vendedor se negue a devolver o dinheiro ou oferecer opções de troca dentro do prazo garantido em lei, há diversas maneiras de força-lo à cumprir a lei: primeiramente através de reclamações à loja matriz, quando for um vendedor terceirizado; através dos canais canais extrajudiciais de proteção ao consumidor (PROCON, consumidor.gov.br, reclame aqui); por fim, caso todas as tentativas anteriores restem sem sucesso, existem ainda os meios legais cabíveis; havendo a possibilidade de mover ações judiciais contra o indivíduo ou estabelecimento que comercializou o produto.

Estando claro o funcionamento dessa garantia tão importante nos tempos modernos, lembre-se que, na próxima vez que for comprar um produto pela internet, caso não goste, não sirva para o propósito desejado ou simplesmente tenha se arrependido do ato e não o deseje mais, você tem o direito GARANTIDO POR LEI de devolvê-lo, instituído no Código de Defesa do Consumidor, sem necessidade de qualquer justificativa ou empecilhos!